Come gestire ospiti difficili: comunicazione, problem solving, tutela

OBIETTIVI

l mondo del turismo è affascinante e stimolante, ma anche ricco di sfide. Ogni interazione con il cliente ha un impatto significativo: un’esperienza positiva crea ricordi indimenticabili, mentre un problema gestito male può compromettere la reputazione dell’hotel.

Come si gestisce una lamentela? Come ci si comporta con un ospite alterato? cosa accade quando ci si trova di fronte a clienti maleducati e atteggiamenti aggressivi?

In questi contesti, mantenere professionalità, empatia e fermezza è fondamentale per proteggere l”immagine dell’azienda e se stessi.

Nel corso svilupperemo la capacità di gestire l’ospite dal punto di vista dell’interazione e della comunicazione e impareremo a tutelarci, conoscendo anche la legislazione in materia.

CONTENUTI

Gestire al meglio l’interazione con gli ospiti, per evitare lamentele

Capire il punto di vista degli altri

Come intervenire nelle situazioni complesse

Come trattare le criticità dal punto di vista comunicativo

Parole da evitare nella gestione delle lamentele

Come utilizzare la voce per risultare sicuri

Gestualità e postura: usarle al meglio per trasmettere sicurezza e rendere efficace il proprio modo di comunicare

Come gestire situazioni difficili dal punto di vista legale e normativo

Come tutelarsi di fronte a situazioni complesse con l’ospite

DOCENTI

COVI ALESSANDRA E BERTAGNOLLI ARIANNA

SEDE DEL CORSO

TRENTO

c/o HOTEL ACCADEMIA VICOLO COLICO 4/6

DATE ED ORARI

• 17/04/2026
  • • 09:00 – 13:00
    • 14:00 – 18:00

ORE CORSO

8 ore

MODALITÀ

• AULA – LEZIONE FRONTALE

AUSILII DIDATTICI

• SUPPORTO AUDIO / VIDEO

VERIFICHE FINALI

Non sono previste verifiche al termine dei corsi.

ATTESTAZIONE DEGLI ESITI

• A quanti avranno frequentato almeno il 80 % del monte ore, rilascio attestato di frequenza

CODICE CORSO

COR01394